艾学蛟 教授

课程纲要

第一单元：冲突和危机产生的成因分析

1、 管理学减法：为什么说100-1=0？

2、什么是冲突？什么是危机？冲突和危机怎么引发的？

3、 为什么说现在的危机大部分都是网络自媒体引发的？

4、 如何防止网络自媒体时代主生危机引发的次生危机？

5、 如何防止网络舆情中的“三仇效应”？

6 、如何防止网络舆情中的“污点效应”？

7、 哪些自媒体容易引发企业危机？

8、 哪些人会在网上发布负面舆情？

案例：

○奔驰车老板与前车发生追尾后为什么被抓？

○某跨国公司如何快速处理澳籍跑步女负面视频事件？

○消防支队政委为什么不与刮蹭他们轿车的摩托车司机扯皮？

○金星彩虹旗事件是怎么被挖出来的？

○北京董小姐引爆了哪些人和机构的舆情危机？

○因为什么事一个女人毁掉了一个城市的声誉？

○为什么说自媒体时代哪个人都不能挖也经不起挖？

第二单元：网络舆情的应对策略和方法

1、 负面网络舆情会给企业带来什么灾难性后果？

2、 应对网络舆情的四个法则

●一个声音   

●二个第一   

●三个什么

●四个原则

3、 如何破解“话题困境”抢占舆论制高点？

案例：

○人民大学处置女博士举报导师舆情事件经典在什么地方？

○为什么说中石油牵手门事件舆情处理堪称教科书似的经典？

○因成功处置什么舆情让今年春节的哈尔滨火遍全国？

○小米su7爆燃事件雷军为什么必须出来说话？

○某集团因负面报道引发网络舆情影响销售如何解决？

○某施工企业被曝欠工人薪资的负面舆情该如何处理？

○某集团老总如何管控员工引发的网络负面舆情？

○竞争对手或离职员工在网上发企业负面文章如何应对？

○某上市公司董秘如何将网上某大V的负面文章拿下的？

○地方媒体报道公司负面新闻如何用中央媒体正面覆盖解决？

○如何正确回答记者或客户提问而不被对方所利用？

4、危机四大效应

●涟漪效应

●破窗效应  

●蝴蝶效应 

●多米诺骨牌效应

第三单元：冲突和危机管理的确定性与不确定性

1、什么是冲突管理？

2、什么是危机管理？

3、冲突管理与危机管理两者的关系

4、如何防止冲突转化成危机？

5、如何在不确定性中寻找确定性?

6、如何用确定性应对不确定性？ 

案例：

○华为海尔如何用优质服务的确定性应对市场的不确定性？ 

○某企业如何用确定性解决目标市场的不确定性开拓新的市场？

7、 什么是标准化与非标准化管理？什么情况下用非标准化管理？

8、 如何用非标准化管理冲突和危机？

案例：

○重庆公交车坠江事件谁应该承担主要责任？

○720洪灾郑州地铁5号线重大人员伤亡是天灾吗？

○如何用非标准化管理解决工作中出现的突发事件？

第四单元：冲突管理之谈判工具一：切割理论

1、什么是谈判？

2、如何进行有效谈判？

3、什么是切割理论？

4、为什么要切割？

5、如何进行切割？

6、什么是定性博奕？

7、什么是真相？如何用真相理论定性？

案例：

○如何通过数量控制减少突发事件发生后的伤亡人数？

○如何用数量控制解决群体性事件？

○如何用范围控制解决突发事件引发的品牌声誉风险？

○如何用时间控制解决突发事件？

○公共场所出现突发事件如何用空间转移法解决？

○ 深圳市政府如何用切割理论解决比亚迪车追尾爆燃事故？

○某电梯公司上市之前出现突发事件如何切割处理不影响上市？

○某厅级干部开车追尾如何用切割理论谈判解决？

第五单元：冲突管理之谈判工具二：5度理论

1、速度—快：快速决策     快速处理

案例：

○某省级领导秘书如何快速解决一起突发事件得到提升？

2、态度—诚：敢于承担     不推卸责任

案例：

○某集团公司主动承担责任帮政府解决什么危机获得更多订单？

3、角度—准：找好角度     准确切割

案例：

○法国政府如何用切割理论解决法航空难事故？

4、气度—舍  大舍大得     不舍不得

案例：

    ○美联航如何用钱解决满脸是血的乘客拖曳事件？

5、制度—补：修补漏洞 完善制度

         ——如何通过三个一和5个度解决企业危机？

案例：

○胖东来如何用5度理论解决顾客网上投诉赢得消费者喝彩？

○某工业气体公司如何用5度理论解决一起突发事件？

○某局长与保安发生冲突如何用5度理论谈判解决？

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