导语：2018年11月26-27日晚，福州新生植发企业定制内训第二期 《抓细节 提服务 强品质》服务效能提升课程圆满落幕！

所有的营销都是以服务作为基础，服务做到极致就是最好的营销，提供客户最需要的服务，就是好的营销。培训共分为2个部分（理论和实际操作），历时两个晚上，官老师以服务营销提升效能、现场服务精细化管理这两大模块来展开，从人的管理（服务人员形象力）、事的管理（标准化流程与规范化服务）、物的管理（目视化管理）等方面进行三大服务管理理论以及客户沟通中的礼仪行为规范，通过讲解、训练、点评并强化的方式，通过建立一套企业的专属服务体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入医护、服务人员的日常工作流程中，成为企业的服务标准，从而打造标杆，并能有效复制，提高服务营销的综合效能。

老师详细讲解了在接待过程中常用礼仪包括名片礼仪、行进礼仪、引导礼仪、介绍礼仪以及称呼礼仪。通过实例讲解、实操演练、现场提问、角色扮演等方式生动地为学员呈现了接待礼仪的各个细节，使得大家在愉快的氛围中掌握了规范的礼仪。

所有客户接待服务都需要进行七步曲：

笑相迎：起立，微笑待客

勤相问：问候：您好！XXX欢迎您！

善甄别：引导：这边请

巧引导：引导手势、行走礼让、拉椅让座

做交接：与下一个服务人员做衔接

提醒递：递水：这是您的红茶，请慢用！客人在聊天则零干扰服务

目相送:请您对我们的服务做出评价，谢谢，再见，请慢走！

客户沟通五项修炼：

笑（面带三分笑，礼数已先到）

看（察言观色）

听（聽：用耳朵、眼睛、心去聆听）

问（找出根源）、说（动人心弦）

前半部分老师有讲解各个岗位的标准化礼仪，最后一个小时的时间让学员在现场做服务动线的模拟演练，采用的是形体雕塑法，没有参与场景训练的人站在两旁边用标准的站姿站好做观摩，每个部门派出一位代表，在接待过程中需要提升的地方。

最后老师给各个部门的管理人员对现场服务做自我督导的工具：归因巡视法，做现场巡视发现部门流程中的问题，针对这些问题做员工技能的训练，对他的整体的表现作反馈，先看到对方的优点，再提出需要改进的地方，并且对事不对人。

培训效果的转换在课堂上只有25%，75%靠服务人员把服务行为内化于心外化于形，转化为习惯，需要被巡视需要提醒和强化。希望学员们按标准规范化的服务形成习惯，做的更好，最后非常感谢老师的精彩授课与企业对我们华商的支持与认可！